Crise organizacional: não se esconda, saiba o que Fazer e não fazer

A GESTÃO de crise é um dos maiores desafios que uma organização pode enfrentar. Saber o que fazer e o que evitar durante uma crise, e como se comunicar de maneira assertiva e intencional, é essencial para minimizar os impactos negativos e restaurar a credibilidade. Abaixo estão algumas directrizes sobre como lidar com uma crise organizacional.

O Que Fazer em Situações de Crise

1. Reconheça o Problema – A primeira e mais importante etapa é reconhecer a existência da crise. Negar ou minimizar um problema só agrava a situação, levando o público a sentir que a organização está sendo desonesta ou desinteressada. Admitir o problema de forma transparente é o primeiro passo para ganhar a confiança do público.
2. Estabeleça um Comité de Crise – Formar uma equipa de crise, composta por profissionais de diferentes áreas da empresa, permite uma visão multidisciplinar e rápida reacção às mudanças.
3. Desenvolva um Plano de Comunicação – É crucial ter uma comunicação estratégica em tempos de crise. Desenvolva um plano que inclua mensagens principais, porta-vozes, canais de comunicação e frequência de actualização.
4. Comunique-se com Transparência e Agilidade – Em tempos de crise, a transparência é essencial para manter a confiança do público. Forneça informações precisas e actualize-as regularmente.
5. Monitore as Reacções e Feedback do Público – Acompanhe atentamente a reacção do público, respondendo a perguntas e preocupações de maneira cuidadosa.

O Que Não Fazer em Situações de Crise

• Não Ignore ou Negue o Problema – Ignorar a crise ou negar o seu impacto é um dos maiores erros que uma organização pode cometer. A negação gera desconfiança e geralmente piora a percepção pública. Quanto mais rapidamente a crise for reconhecida, mais controlada será a reacção do público.
• Evite Responder com Emoção ou Impulsividade – Durante uma crise, é comum que gestores se sintam pressionados. No entanto, responder de forma emocional ou impulsiva pode prejudicar a imagem da organização. A comunicação deve ser sempre racional, calma e focada em fornecer soluções.
• Não Minta ou Esconda Informações – Uma crise pode ser ainda mais prejudicial se o público descobrir que a empresa está a ser desonesta. Evite omitir ou distorcer informações; a transparência é a chave para reconstruir a confiança. No momento, reconheça a complexidade da situação.

Como Se Pronunciar Baseado em uma Comunicação Assertiva e Intencional

• Defina um Porta-Voz Confiável – Escolha um porta-voz que seja capaz de comunicar-se de forma calma e assertiva, que conheça bem a organização e que inspire confiança.
• Use uma Linguagem Clara e Empática – A comunicação deve ser assertiva, sem rodeios ou evasivas, e deve transmitir empatia pela situação e pelas pessoas afectadas.
• Foque em Soluções e Próximos Passos – Em vez de enfatizar o problema, a comunicação deve mostrar o que a organização está a fazer para resolver a situação. Explique as medidas tomadas para mitigar a crise e os próximos passos para garantir que o problema não se repita.
• Intenção e Responsabilidade – Durante uma crise, é fundamental demonstrar responsabilidade, seja assumindo os erros ou explicando acções para resolver a questão. O tom deve transmitir segurança e determinação para resolver a situação.

A gestão de crise é uma prova de fogo para qualquer organização, ao reconhecer a crise, comunicar-se de forma transparente e responder com empatia e clareza, a organização consegue mostrar que é capaz de enfrentar desafios e está comprometida em proteger a confiança de seus clientes e colaboradores.

CEO da Kuentxa Academia de Comunicação Estratégica e de Liderança Humanizada

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